银行业务联系着千家万户，关系着亿万消费者权益。
保护消费者的权益，不仅是保护消费者的信心，也是促进银行业健康、可持续发展的内在动力。
多年来，工行河南省分行营业部高度重视消费者权益保护工作，秉承“客户为尊”的服务理念，自上而下、全方位加强消费者权益保护，彰显了全面履行社会责任的良好企业形象。
建章立制
构建和谐金融关系
消费者权益保护，是构建良好客户关系的基础和前提。
近年来，工行河南省分行营业部积极探索消保工作提升机制，优化完善金融知识宣传教育模式，全面提升客户满意度，不断构建和谐金融关系。
据介绍，2014年底，为强化牵头管理，该营业部成立了消费者权益保护工作领导小组，下设消费者权益保护办公室，负责牵头消费者权益保护工作的组织推动、沟通协调、监督检查等，配合渠道管理部、业务部门处理消费者维权投诉等；2016年4月，为增强统筹协调效能，又成立了消费者权益保护工作委员会。
此外，营业部还建立消费者权益保护工作联系人制度，在各专业条线和支行层面建立了消费者权益事务联系人机制，要求各支行主管服务副行长主抓消保工作，将消费者权益保护工作纳入法律专业对支行考核，上下联动，通力协作，形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消保工作组织体系。
建立全流程
消费者权益保护体系
消费者权益保护，体现在银行业务的方方面面。
工行河南省分行营业部，不管完善管理机制，将消费者权益保护嵌入各业务流程，从产品销售、服务收费、信息保密等方面加以规范，打造售前、售中、售后全流程消费者权益管控体系。
“我们在各经营层面建立了消保、信访、服务三位一体机制，建立团队，风险、渠道、办公室一把手为团队成员。营业部层面确保信息渠道畅通，办公室负责涉及消保、信访、投诉的信息归集和分解，风险和渠道负责从法律和消费者权益保护角度，结合小额赔付制度，对消费者提出的问题快速反馈，快速答复。”该营业部相关负责人表示。
在日常服务中，重点加强金融消费者知情权、隐私权、公平交易权及相关业务领域的保护力度，比如要求支行客户经理在同客户签合同文本时，充分尊重客户知情权，真正给客户“说清楚”，并认真解答客户提出的问题，涉及消费者切身利益的条款要规范提醒，详尽告知。
客户为尊
持续提升服务品质
当前，人们的金融需求越来越多样化，对便捷高效的体验诉求也更强烈。
工行河南省分行营业部，将消费者权益保护工作作为提升服务的重要抓手，持续提升消费者服务品质，切实提升客户满意度。通过强化学习培训，提升服务理念，从服务语言、服务礼仪、服务技能、服务效率等多方面强化员工的业务素质教育和服务能力培养，提高员工综合服务水平，进一步提升服务品质。
大力提升渠道服务能力，在全辖范围内加大智能设备的投入和自助银行建设，充分运用科技手段，提高办理业务效率，提升客户体验；通过升级智能叫号系统以及对网点功能分区的改善，精确区分业务种类，提升服务效率，减少客户等候时间；从细节着手，提升客户服务体验，比如各网点设置残疾人通道，为客户提供针线盒、婴儿车、宠物笼、轮椅等服务。
搭建“连心桥”
普及消保和金融知识
近年来，金融创新与互联网不断发展，银行金融产品越来越丰富，交易渠道越来越多，交易结构越来越复杂。面对新的金融环境与挑战，营业部全方位深化公众宣传教育，持续开展形式多样、内容生动、贴近消费者的宣传教育活动，架起传递金融和消保知识的“连心桥”。
据了解，除按照监管部门要求积极开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“防范和打击非法集资教育宣传月”等系列宣传外，工行河南省分行营业部还主动根据金融消费群体不同特点、消保热点等，细分受众，筛选不同宣传内容开展“校园金融知识宣传”、“老年人金融知识宣传”、“青少年金融知识宣传”、“金融知识进社区”等公众宣传教育活动。
“工行将始终坚持依法合规经营底线，紧绷消费者权益保护这根弦，构建和谐稳定的金融关系，展现国有大行的责任与担当。”工行河南省分行营业部有关负责人表示。
编辑：河南商报 李佳
来源：河南商报网