工商银行郑州分行坚持把消费者权益保护与“我为群众办实事”实践活动有机结合，深入开展消保知识普及活动，紧扣反洗钱、防范非法集资、保护个人信息安全、防范电信网络新型诈骗等人民群众关心的话题，将金融消费者权益保护工作落到实处，守好客户和人民群众的“钱袋子”，不断提升网点服务规范度、服务口碑美誉度、客户体验满意度，努力打造人民满意的银行。
积极营造氛围，着力增强全民防范意识。该行利用“工银郑州”微信公众号、微信工作群等线上渠道，开展反假货币、防电信网络诈骗、个人金融信息和征信信息保护、打击治理跨境赌博等宣传，提升人民群众的金融素养，提高消费者对金融的认知和理解，引导消费者合理使用金融产品，增强风险意识。
坚持问题导向，着力提升专业服务能力。结合业务特点、客户需求、服务痛点、业务难点等开展业务培训、专业指导；就客户关注及常见问题事项，将知识库、解决方式及问题溯源指引，及时转培训至支行、网点；加强行内沟通联动，加大线上企业服务支持功能对客宣传，提升客户体验和满意度；充分用好工总行服务支持渠道平台系统资源，提升综合服务能力和问题处理质效。
提升处理效率，持续扎实开展消保工作。做好金融消费者权益保护工作，不断改善营业环境、开通绿色通道，提升服务水平和岗位履职能力，从源头筑起消保“防火墙”；及时发现产品和服务中的问题，定期研究客户关注热点问题及重点事项，妥善处理；加强与上级行及95588远程银行中心沟通，及时反馈工作中遇到的问题和难点，争取指导帮助和支持；协同配合，坚持会商制度，对于疑难问题，通过业务骨干柔性团队，共同会商解决方案，提升问题处置质效。
持续跟踪问效，持续强化责任督导落实。该行突出重点，建立“疑案难案”清单，对逐笔分解疑难问题、坚持动态管理，做好解释说明、协助查询等工作。通过强化督导问责，持续提升消保工作水平。（李欣）
