陈航曾经当过兵，退伍完成学业后定居洛阳，目前就职于美团外卖，是一名外卖运营师，主要负责数百家外卖商户的经营指导、数据诊断及品类规划。这些看似“很互联网”的工作内容，落到日常工作中，并没有想象中的高大上。
陈航（右一）与同事在走访中 受访者供图
定居洛阳，曾帮助超1000家小店
扎根洛阳餐饮外卖市场近三年，陈航打过交道的商户不下1000家，覆盖范围从安乐镇到二郎庙、从十字街到瀍河，他的电动车几乎到达过洛阳的角角落落，曾面临的困难也多种多样。最早的时候，商家对外卖的接受程度不高，认为堂食就意味着一切。
陈航做过统计，在他负责过的1000多个商户中，店铺面积在40平米以下的夫妻店占比高达85%以上。对这批经营者来说，小店很可能就是家里所有的收入来源，守住经营现状显然比改变更令他们安心。
“实际上，很多行业都在悄悄改变。”陈航说，“年轻人习惯使用移动互联网，加上大家生活节奏变快，餐饮消费者已经天然被分成了几类，有人习惯堂食，有人偏爱外卖，这是不得不承认的现实变化。”
改变观念并不容易，陈航吃过很多闭门羹，即便在餐饮数字化已经发展到一定阶段的2020年，他依然遇到过“以后你别来了”的当面质疑。“委屈肯定是有的，尤其是你一腔热血想要做好一件事情，却屡屡碰壁的时候。”但是他并没有因此放弃，陈航至今依然清楚地记得自己运营成功的第一家门店，那是安乐镇的一家黄焖鸡米饭，经过高频次地走访、沟通后，他为老板制定了“上线爆款单品+差异化竞争+调整配送范围”的组合规划，不出一个月，这家小店的外卖交易额就攀升至其负责门店的前10%。
黄焖鸡米饭的成功让陈航树立了信心。用他的话来概括经验就是，“商家对新模式有质疑很正常，坦诚相待、耐心沟通往往比专业能力更重要。想帮助商家完成数字化改造，就必须沉下来，先对自己进行传统思维改造。”
疫情之后，精细化服务成新目标
更大的改变发生在2020年12月以后，疫情发生以来，为保障广大人民群众的安全健康，堂食经常需要暂停，“开展外卖经营”帮助不少小微商家提升了抗风险能力。外卖平台数据显示，相比疫情之前，外卖商家数量、营业额均有不同程度的增长。对于陈航和他的同事们来说，疫情中面临的外部环境、商户心态都变得更加多样化。“餐饮商家尤其是小微商家，特殊时期首先要先活下来，以后才有可能活得更好，这对我们的服务精细度提出了更高要求。”
陈航口中的“服务精细度”，涵盖了方方面面。如何帮有意愿开展线上化经营的商家快速上线、如何帮因特殊情况暂停营业的商家保住口碑、如何协调配送资源让订单准时送达......都成为“外卖运营师”们必须面临的现实问题。
据了解，疫情发生以来，在相关部门的指导下，陈航供职的外卖平台制定了一系列措施，帮助商家纾困解难。例如，开辟“绿色通道”助力商户快速上线，为新商户免费提供外卖管家服务；免费提供开店云打印机和出餐宝，通过智能硬件的升级解决错单、丢单、出餐配送冲突等问题，提高经营效率；提供线上课程帮助商家学习数字化经营技能。
然而，实际情况往往更为具体与复杂。今年8月，十字街附近的一家米粉店，老板父亲受伤住进ICU，小店的经营面临停摆，第一时间给陈航打了电话。“当时我很感动，没想到她遇到困难第一时间能想到我。”陈航说，“这家店是疫情之后新上线的，外卖收入占比很高，甚至超过了堂食，最高的时候一天接近100单，我知道这份收入对他们来说很重要。”
接下来的一段时间里，老板在医院照顾父亲，母亲在店里维持生意，陈航保持着一天一次的拜访频率，并为小店开启了歇业保护，调整了外卖营业时间，让一家人既能照顾病人，又能兼顾生意。在陈航的努力下，小店在变故发生后的第四天，就重新开始了营业。值得欣慰的是，老板的父亲已经完成了第二次手术，身体也在慢慢恢复。
面对小店老板的感谢，陈航说，“这是我们共同努力的结果。”（郭爽爽）
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