“您好，这里是商城县政务服务大厅回访电话。您近期办理了不动产业务，请问您对本次办事服务是否满意？”连日来，一个接着一个的回访电话，让在信阳市商城县政务服务中心办理过事项的群众感到意外又惊喜。
“想不到我今天上午刚办完养老保险，还没走出政务服务大厅，就接到了中心打来的智能语音回访电话。现在政务大厅转变太大了，不仅效率高，服务还这么贴心。”6月21日上午，刚办理完业务的王先生激动地说。
据悉，为持续打造“市场主体最满意、人民群众最幸福”的一流营商环境，提升政务服务质量，主动拓宽评价渠道，商城县积极创新行政服务工作模式，于2022年5月底正式开通“一号回访”智能系统。该系统基于国内领先的语音识别、语音合成和自然语言理解、智能语音回访等技术，通过智能语音机器人，根据预先设定的智能脚本，对办事的企业、群众在办事结束后进行满意度回访。
“‘一号回访’智能语音系统的开通实现了对窗口人员服务态度和办理结果的全面检查，大大推动了政务服务部门实现精准靶向服务。”商城县政务服务和大数据管理局局长杨莉说。
据介绍，商城县行政服务中心在智能回访电话过程中，除直接询问群众满意度外，还运用智能语音分析对窗口工作人员在服务态度、办事效率、一次性告知、业务熟悉度、廉洁自律等方面进行综合评价。对申请人在回访中提出的意见和反映的问题，行政服务中心会安排专人在3个工作日内向申请人反馈办理结果；对反映窗口人员在审批过程中出现的服务态度差、未按时办结等不规范行为，行政服务中心将对其进行教育谈话或通报批评，情节严重的依据有关规定追究工作人员责任。
自6月14日“一号回访”智能系统正式运行以来，系统外呼数量共448次，回访满意率达100%。为群众解决了实实在在的问题，强化与群众的有效沟通，确保了群众的合理诉求，切实做到“事事有回音，件件有落实”，为商城县进一步做好政务服务工作提供了数据参考。