近年来，中国人寿河南省分公司95519客户联络中心始终践行 “诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，以“匠人精神”铸就简捷、品质、温暖的服务，强化科技创新，狠抓品质提升，推进服务转型，正在逐渐使“好服务”成为客户对中国人寿的品牌联想。
一、科技赋能， 提升线上服务水平
得益于科技国寿的快速发展，95519从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进，现已实现“自助-智能-人工”三级响应模式布局，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务。截至目前，95519联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超98%。同时，95519还实现了集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间电话无感知转接，让客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，率先实现“一个客户、一个国寿”战略部署。
95519客户联络中心工作现场
二、客户为本，扎实队伍专业技能
中国人寿河南省分公司95519客户联络中心定期邀请业内权威讲师进行现场及线上授课，聚焦话务代表的职业素养、岗位技能、心理分析等技能进行专项提升，全方位推动服务升级；多次开展业务技能大赛，竞赛内容覆盖法律法规、实务政策以及电话服务技巧等，通过以赛代练、以赛促学的方式选拔了一批又一批优秀的标杆人才，持续激发团队争先创优的服务意识；强化职场文化建设，开展了以95519成立二十周年为主题的联络中心职场文化建设，将电话服务精神全面融入到职场、浸润着每位坐席，促使她们继续用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心、安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。
三、步履不停，践行央企责任担当
“专业赢得信任”，95519不仅是中国人寿的客服热线，更是彰显央企责任担当的“生命热线”，大灾大难面前，95519也从不缺席。在应对新冠疫情方面，95519快速吹响战疫服务“集结号”，率先启动行业非职场居家办公，确保服务不间断、不掉线、零投诉，推荐客户选择“少聚集、多便捷”的线上服务方式，保障人民群众生命健康安全；在关爱老年客户方面，95519坚持“慢、轻、柔”服务方式，通过自动识别客户年龄信息，为60岁及以上客户提供专属数字按键语音菜单导航，实现“优先接入”专线服务，进一步消除老年客户对智能语音导航服务的不适感；在面对2021年720汛情时，95519紧急扩增2项95519服务，提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话在线代求助者外拨救援电话，紧急部署在线服务前端入口，并在显要位置设置救援电话自助查询功能，实现一键进入紧急救助通道。
95519客服代表岗位技能大练兵活动获奖选手及获奖团队代表合影
下一步， 中国人寿95519客服专线将持续为客户提供专业又有温度的服务，切实扛起金融服务的责任与使命，用微笑把爱心送给每一个人，用声音传递温暖真情，全心全意守护人民美好生活！
来源：中国人寿河南省分公司
编辑；王英才
审核：梁燕