“这是您的电费单据，您收好。”4月21日，国网获嘉县供电公司城区中心供电所营业厅内，班长童嘉儒打印好一份单据后，拿过面前一张纸，快速写下一行字，交给对面年过七十的客户陈先生。
“这位老先生耳朵背，听不清别人说话，所以咱们一般都是纸笔交流，方便客户看懂。”童嘉儒将此情况告诉班内成员，并将老先生的信息记录在“特殊客户名单索引”中。据介绍，该名单不仅记录了每位客户的户号、常用电话等信息，还有一份柜员们总结出的“量身画像”，有“90多岁老人，个子非常高，声音很大”的薛姓客户，有“爱穿军装的老先生”张姓客户，也有“瘦高个长卷发男士”的陈姓客户。
“针对城区老年客户、残障客户较多的情况，我们创新‘五心’工作法，在日常工作中细心观察，遇到表述不够清楚并且个人特征明显的客户，就及时记录、总结，形成了这份名单。”童嘉儒说，这极大方便了柜员，在受理业务时能快速找到对应的户号。截至目前，名单中已有21位客户信息，且在持续增补中。
长期以来，该公司各中心供电所营业厅坚持从客户角度考虑问题，创新“五心”工作法，即服务更耐心，为老年人、残障人士等特殊客户提供全流程“一对一”代办服务；服务更细心，为言语不清客户建立特殊名单索引，“量身画像”，迅速确定客户身份；服务更贴心，在营业厅设置“爱心专座”，提供常用药品、口罩、老花镜等便民设施；服务更热心，出门服务腿脚不便客户，能让自己多跑十步，不让客户多走一步；服务更用心，无论何种情况，避免负向语言否定，坚持用积极正向的语言与客户沟通。
“通过‘五心’工作法，窗口服务人员进一步转变了服务理念，改进了服务方式。”该公司城区中心供电所主任王景军说，“我们会持续探索服务方法，增强辖区客户电力获得感。”