近日，平安产险公布2021年度理赔服务报告（以下简称“报告”)，全年理赔金额超1484亿元，赔付件数7472万件，线上赔付件数超6791万件，平均获赔率达99.13%，日均赔付4亿元，用实际行动贯彻以人民为中心的保险精神，为客户提供坚实保障。
科技赋能，理赔跑出加速度
生活中风险无处不在。报告显示，车辆最容易发生风险的场景是护栏、道闸杆、电动车、花草树木和房屋建筑；出行、居家生活排名前五的风险场景则为摔伤、动物致伤、交通事故、锐器伤和砸伤。
而保险正是大众应对风险时的坚实后盾。
2021年，为向车主提供更有温度的保险服务，平安产险推出“五心车险”服务体系，升级“一键理赔”，并通过开展“节日护航、停车关爱、先赔后治、爱车无痕、全程陪伴、视频快处”等“暖心理赔6+N”行动，累计为80余万名节假日出行车主保驾护航、为4万名老年人提供专属理赔服务、为16万名客户提供医疗垫付、为3万台车辆免费修复剐蹭损伤。
时代在快速变化，消费者对服务的时效要求也在不断提高。依托“平安好车主”App，平安产险不断提升理赔速度，为客户打造省心、省时的服务体验。“用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开平安好车主，上传自己拍摄的车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，理赔款即时到账。”平安产险理赔员向记者介绍道，“平台还有理赔专家全程在线陪伴，随时解答客户疑问，协助客户解决车险理赔难题”。报告显示，平安好车主“一键理赔”功能实现客户四次交互即可完成报案，使用率达92.2%，2021年车险最快一笔赔付记录仅为70秒。
践行金融为民理念，全力保护消费者合法权益。2021年，平安产险通过开展金融知识普及、升级消费者投诉处理机制、提升保险理赔服务等多措并举，全面升级客户服务保障体系，探索覆盖保险消费者全旅程的“5-2-0”模式，提供更专业、更便捷的诉求解决通道。2021年，平安产险80%的案件办结时效仅1小时，结案率近99%。不久前，在中国银行保险信息技术管理有限公司发布的《2021年上半年保险服务质量指数》中，平安产险以91.97分位居财产险公司前列。
勇担使命，共渡难关携手同行
保险主要功能是风险管理和损失补偿。保险业作为具有防灾防损和经济补偿功能的行业，在大灾面前积极主动作为，织密“保障网”，切实发挥社会“稳定器”作用。
报告显示，过去一年，平安产险快速响应突发事件31起。其中，平安产险河南暴雨赔付超31亿元，并为参与水灾救援的社会应急救援人员、志愿者等无偿提供专属风险保障，为一线抢险救援保驾护航。
急群众之所急，解群众之所难。过去一年，平安产险启动特案预赔件数超1.2万笔，预赔金额超22亿元，及时解决客户燃眉之急。2021年7月22日，河南省平顶山市鲁山县持续降雨。李先生的养殖场因强降雨引发的山体滑坡导致一处猪舍发生倒塌。“你好，我养的猪死了，你们能理赔吗？”带着疑问，李先生拨通了客服热线。平安产险平顶山中支理赔员接到客户报案后，通过绿色理赔通道，指导农户线上核实损失情况，完成自主查勘。定损完成后，平安产险第一时间将赔款预付至李先生的账户。
随着近年来极端气候频发，保险业承担的责任越来越重，推动保险从事后救援向事前预防转变，提升气候风险应对能力，成为险企积极探索防灾减灾的重要内容。2021年，平安产险借助卫星遥感等技术，打造“自然灾害风险平台”，24小时监测气象数据、地理数据等变化情况，发送防灾预警提示等17万条，走访农户超5万个，并通过宣传防灾知识、捐赠防灾物资等手段，累计为农户减损3825万元；通过开展“平安守护者行动”，累计为超6万家企业提供风险隐患监测、防灾减损服务。同时，平安产险以四川为试点，设立平安自然灾害实验室，以常见的地震、洪水、地质以及气象灾害为研究方向，提供风险识别、风险预警、防灾减损和巨灾损失估算等服务。
开拓创新，服务国家社会民生
近年来，节能低碳、绿色转型理念日渐深入人心。金融如何支持生态文明建设、推动可持续发展？平安产险也在今年的理赔服务报告中给出了保险业的探索——绿色保险守护绿水青山。
报告显示，平安产险已累计为超2.6万家绿色企业提供2.9万亿元保险保障，其中就包括首席承保了在建的白鹤滩水电站。基于遥感算法模型，平安产险还创新开发出森林碳汇遥感指数保险产品，以碳汇的变化量为赔偿、补偿依据，保险责任不但包括对碳汇损失的赔偿责任，还包括对碳汇增长投入的补偿责任，在传统林险基础上用碳汇指数保险为森林经济提供更全面的保障。据统计，目前平安产险共承保林地12.2万亩，提供保险保障1494.2万元。
森林碳汇是指森林植物吸收大气中的二氧化碳并将其固定在植被或土壤中，从而减少该气体在大气中的浓度。要想为森林碳汇提供保障，难点在于量化和监测森林碳汇变化。
“借助平安的研发成果，我们建立了量化测算森林生长状态与固碳能力的遥感算法模型，实现了目标森林的累积碳汇增长量测算，为森林固碳能力提供科学的承保、理赔依据。”平安产险相关负责人表示。
除了创新绿色保险产品，为野生动物“肇事”兜底，促进人与自然和谐共生，也是平安产险充分发挥保险保障功能的有力体现。2021年6月，云南境内亚洲野生象群一路北迁，对沿途各地农作物等造成一定经济损失。平安产险为411笔野象群“肇事”案件赔付保险金额172.38万元，为共同营造人象和谐共生的良好环境贡献力量。
保险是社会“稳定器”，也是经济发展的“助推器”。在服务实体经济方面，平安产险积极助力“一带一路”建设，已累计为全球105个国家和地区的公共基础设施、商业设施提供保险保障服务，包括巴基斯坦巴沙大坝、中老铁路等多个“一带一路”重点项目，释放承保能力超万亿元；同时，基于“走出去”企业对于境外人员风险管理的需求，创新推出“平安24”境外中资企业和人员一站式风险保障方案，打造“风险预防+事故救援+保险保障”的全新保险生态，为境外中资企业人员的健康与安全提供多方位守护。据统计，2021年，“平安24”为超3000家境外中资企业、超11万人员提供保障，覆盖全球五大洲154个国家或地区。
2021年是党的百年华诞，也是脱贫攻坚与全面乡村振兴的衔接之年，为积极践行保险下乡支持乡村振兴、助力共同富裕，平安产险以党建共建为引领，以“保险＋”为依托，发起“乡风文明100行动”，撬动产业资金6亿元，助力14万名村民年合计增收4.2亿元，在田野上擘画乡村振兴新画卷。
服务实体经济、服务社会民生是保险的天职所在。平安产险将坚持以人民为中心，纵深推进数字化转型，为客户提供省心、省时、省钱的服务，为实现人民对美好生活的向往不懈努力。（王筱）
来源：平安产险
编辑：李亚键
审稿：白雪莹