到政务大厅不知道去哪个窗口？事项没有成功受理和审批如何处理？办事慢等难点堵点向谁投诉？平顶山市行政审批服务中心给出了答案——到政务大厅“有诉即应”窗口，“一站式”解决上述问题。
11月11日，顶端新闻•河南商报记者探访了这处群众交口称赞的窗口。进门后，位于西南侧的“有诉即应”窗口首先映入眼帘。工作台上摆着问题台账，记录着群众诉求和解决方案。旁边一名专职工作人员，正在耐心地给群众答疑解惑。
在以前，政务大厅经常遇到群众不了解办事流程、相关政策，或者由于非个人原因导致事情办不成、办得慢，或者相关诉求超出职权范围等问题，成为政务服务的堵点、难点，影响着政务服务能力、品质和形象。
今年10月，平顶山市政务大厅设置“有诉即应”窗口，专职受理办事企业和群众的诉求、意见、建议、咨询。窗口工作人员接到诉求后，对于一般性问题应予当场解决，复杂事项则详尽填写受理单，并第一时间转交相关业务科室。
业务科室将受理单进行分类，分发至相关窗口并督促办理，对于涉及多个窗口的事项，可召开联席会议协调解决。窗口首席代表在接到受理单后，应立即安排业务骨干进行办理，并将办理结果填写在受理单上。
据介绍，对于超出职权范围、违反法律政策规定或因办事人原因确实“办不了”的事项，需在1个工作日内将涉及的法律、政策等填写在受理单上；对于因历史遗留问题、溯源难度较大、群众提供材料有瑕疵、群众岁数较大等原因造成“很难办”的事项，需在5个工作日内出具办理结果；对于窗口人员“不给办”或拖拉办理的事项，要在2个工作日内为群众、企业认真办理。
“涉及窗口在受理单上填写好办理结果后，应在规定的时限内将受理单送至‘有诉即应’窗口，由工作人员向群众反馈办理结果，并做好回访记录。”平顶山市政务服务和大数据管理局党组书记、局长邵瑞卿介绍，通过闭环工作机制，全力破解堵点、难点，持续提高办事企业、群众的获得感和满意度。
而在政务大厅东南侧，“有诉即应”窗口的对应位置，还有另一处便民专区：分为自助填单区和窗口办理区两部分，自助填单区摆有软皮沙发、小圆桌，配备有医药箱、饮水机等用品和老花镜、放大镜等适老辅具；窗口办理区设置11个窗口，可以办理不动产、税务、社保、公积金等56项高频事项。
该专区设立于今年10月，以“尊老爱老孝老”为服务原则，为老年人、残障人士等群体提供咨询解答、引导帮办、辅助自助办理等服务，周末则作为“不打烊”人工服务厅，和24小时自助服务厅配合，为办事群众提供便利。
78岁的王老太家住平顶山市卫东区，前两天刚听别人介绍了老年人办理专区，便和女儿一起来过户房产。在工作人员的引导下，她出示了相关材料，十几分钟便办理完毕。“几年前买房子时候也来过一次，等了快一天才办完，现在办事效率真高，服务真周到！”王老太点赞道。
近年来，该市以“一网（电子政务外网）、四端（PC端、移动端、自助端、银行端）、两平台（线上政务平台、实体大厅平台）”为骨架，以“一证通办”为目标，以“政银通办”为载体，不断创新政务服务方式，推出利企便民措施。
平顶山先后完成“一网通办”“一网统管”平台建设，精准推进政务服务“跨省通办”，构建政务大厅“4+1+X”综窗模式，并推出不动产登记上门服务、新建小区集中办证等一揽子措施，今年以来共办理“绿色通道”业务2188件。
此外，该市还推进“政银通办”新机制，建设10分钟政务服务圈；推出“云叫号”服务平台，实现掌上预约、一号办理；打造“零提交、全域通、一证办”的“一件事”新模式，实现集成服务、一证通办，让更多“放管服效”改革成果惠及广大办事企业和群众。