伴随着保险的普及化，客户对保险服务的要求不仅仅再是安全感，还要便捷、高效、富有人情味的服务。尽管各大保险公司都将服务作为战略重点，但是如何将服务做精做细，将服务打造成市场竞争护城河，却没有统一的路径可言。百年人寿一直在服务进化的征程中不断探索，近日，百年人寿推出“百年管家”服务，凭借“一大创新理念，八大服务升级”，打造出保险服务“新物种”。
一大创新理念：“HOT”管理理念
“百年管家HOT管理理念”即H-humanity是以人性化管理保证服务主动，O-orientation是以客户为导向保证服务满意，T-Training是以完善的培训体系保证服务专业，以此来保证百年管家服务的。“HOT管理理念”内核是“管家式”服务的精髓所在，“百年管家”将作为一名好友陪伴客户微信端，尽心解答客户售前、售中、售后的每个阶段的各类问题。
在“HOT管理理念”的指导下，“百年管家”正在重新定义保险服务，实现内容、体验、感受三个维度的创新。以“管家”意识为客户提供高效、便捷、细微的服务内容，以“管家”式服务理念，为客户提供超前、创新的服务体验；以大爱、平等和尊重的“管家”精神，为客户带来贴心、难忘的服务感受。有业内人士评价到，“HOT管家理念”的提出是一次实实在在的服务理念创新。
八大服务升级：精准诠释“管家式”服务
除了理念创新之外，百年人寿对八项服务进行了重塑和升级，精准诠释“管家式”服务。保全定向推送项目升级，“百年管家”保全定向推送可以根据客户的保单变更意向，准确、快速地定位办理需求，将微信一保通17项保全项目精准推送给客户， 为客户提供更加简单快捷的“一对一”定向服务；服务信息推送项目“多网合一”，百年管家服务消息模块是整合了短信消息、微信消息等即时通讯技术，实现与用户之间的信息沟通需求和多样化的服务需求；在新契约入口方面，实现服务的触达，实现了“主动服务”。
另外，在回访项目上，客户可以空间自主、时间自选地进行线上自助回访，管家还可以根据客户需求提供预约回访服务；理赔在线报案更加便捷，“百年管家”在线报案服务给出险客户提供了一个更加简单快捷的文字报案方式，不仅让报案不受时间和空间限制，随时随地及时完成，而且开发微信一键达向导连接，一健直达报案页面。在保险在线办理上，“百年管家”可以为客户提供全方位实时一体化线上保全办理服务，让客户足不出户快享到近如"面见"简单快捷的VIP服务。
值得一提的是，“百年管家”还推出了有温度的服务旅程模块，为客户提供多重式主动服务，让客户感受到用心、暖心、细心、知心、省心、安心为内涵的六“心”服务。其中既有温馨的日历“小贴士”服务，为客户提供个性化生日祝福、节假日祝福、保单理赔到账、证件到期、保全成功、还款到期提醒等贴心服务；也有为VIP客户提供的在线问诊、健康体检、专家预约、道路救援、优先住院、专家手术、海外就医等20多项定制化服务。
以创新的“HOT管理理念”为指导，以“八大服务升级”为支撑的“百年管家”，已经不再是低频、单次交易性质的“小服务”，而是成为聚焦客户保单全生命周期，全触点的客户体验的高频、互动型的“大服务”。未来，百年人寿将紧扣保险服务发展的脉搏，聚焦服务升级，在“细”上下功夫，在“精”上发足力，在“实”上求突破，将百年人寿打造成特色鲜明的保险服务品牌。
来源：百年人寿
编辑：李亚键
审核：刘鹤洋