近年来，数字金融给消费者带来了前所未有的便捷，但对于绝大部分老年人而言，却力不从心。如何为这一特殊群体提供优质服务和权益保障成为金融保险行业关注的焦点。
中国人寿河南省分公司围绕“以人民为中心，增强金融消费者获得感”为主题，聚焦老年人权益保护，全力打造“五心服务”，切实做到以有温度的金融服务，护航幸福晚年。
打消老人焦虑，推出适老服务
2020年寒冬的一天，郑州市上街客户服务中心迎来了一位70多岁的赵阿姨，她很焦急：“我在微信朋友圈看到你们有个手机软件，听说可以在上面查保单、办业务，现在干啥都要用手机，我年纪大用不惯智能手机，以后保单不知道怎么办……”
听到这里，柜面经理连忙把赵阿姨引导至VIP服务区，安慰到“阿姨您别着急，如果您想用手机办理业务，我们可以手把手教您，如果您没智能手机或不方便使用手机操作，我们仍然在柜面为您办理所有业务，请放心！”听到这里，赵阿姨悬着的心放了下来。
“互联网时代，虽然我还算跟得上信息化的步伐，但像缴费、领钱这些业务，我还是感觉临柜办理才踏实。既然来了，你们也教教我怎么用你们那个软件，这样我不方便出门的时候可以在家操作”。听罢，柜面经理详细给赵阿姨介绍了中国人寿寿险APP柜面预约、保单查询、客户资料变更等功能应用，又耐心的教会了赵阿姨如何登陆、办理和退出。了解完线上业务操作后，赵阿姨说：“真方便！但是我年龄大了，担心记不住…”
“您不用担心，我把您常用的几个APP功能的操作方法，录成小视频发给您。您存在手机上，需要的时候您对照视频操作，或者，您也可以电话联系我们，当然如果您不方便出门，我们也可以提供上门服务…”赵阿姨激动地说：“太感谢了，你们真是有心了，你笑起来的样子让我想起了十几年前在这儿给我办业务的小姑娘，温暖周到，让我心里一直暖呼呼的……”
“五心”服务，护航老年群体权益保护
便捷的柜面服务，让老年客户更暖心。走进河南国寿客户服务中心，均可为70岁以上老年人提供免等待业务办理，并根据需要，享受一对一专属陪同。每家营业厅均为老年客户提供舒适的营业环境，配备老花镜、便民药箱、轮椅等物品，解决老年客户的应急所需。同时，针对行动不便的老年客户，如需办理保单相关业务，优先安排服务人员提供专属上门服务。
丰富的增值服务，让老年客户更开心。围绕老年客户关注的健康问题，打造免疫力专项客养活动，围绕“名医云讲堂”、“经脉健身四季行”等主题，提供更多的健康促进和健康管理服务，帮助老年客户树立健康生活理念，养成健康生活习惯，全面提高身体素质，提升生活质量。
快速的热线服务，让老年客户更省心。95519坚持老年客户优先接入规则，确保为老年人客户提供慢、轻、柔等更易于老年群体理解与生活习惯的专项服务解决方案。根据需求，主动为65岁以上的老人预约服务人员提供上门服务。
1V1的空客服务，让老年客户更舒心。通过一对一可视化、可交互的 “空中客服”视频服务，为老年客户提供“不出门、线上办”的服务，倾力保障老年客户多种保单服务诉求。通过不断优化页面展示形式，使交互方式更符合老年客户的使用习惯和视觉特征。
全面的权益保护，让老年客户更放心。随着我国人口老龄化趋势不断加剧，对保险行业来说，更要多维度的保障老年群体保险消费者合法权益，弘扬中华民族敬老、爱老、助老传统美德。对此，河南国寿通过送温暖进社区的方式对老年客户进行多渠道金融知识科普，通过营业厅摆放防骗标识牌、防范非法集资等宣传海报，加深对保险业务的了解，提高金融风险防范意识。
老年群体保险消费者权益保护是行业的一项长期工作，需要久久为功。下一步，河南国寿将继续践行“以客户为中心”的服务理念，探索开发针对老年群体的增值保险服务，加大互联网应用的适老化和无障碍化改造升级，积极开展形式多样的公益宣传活动，用“简捷、品质、温暖”的卓越服务，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。
来源：中国人寿河南省分公司
编辑：李亚键
审核：刘开银