深耕养老金融11年，中信银行为老年客户提供“有温度”的养老服务

2020年的春季，突如其来的疫情阻隔了亲人的团聚。身居北京的小杨欣慰地发现，在湖北居住的父母已经会熟练地应用智能手机同他们进行视频交谈，会在APP上下单，网上买菜和购药，会给孙女发红包……小杨父母告诉他因为是中信银行早在去年下半年就安排了专属客户经理，教会他们用银行开发的软件学习智能手机的各种功能。

  小杨父母享用的正是中信银行为老年人设计的专属服务。此外，中信银行还为老年人群提供健康管理、财富管理、老年大学课程等服务。疫情发生时，上线了在线义诊服务、一键直达的幸福专线、老年慢病管理等增值服务，并为老年人上线了口罩、酒精、消毒液等防疫物资的专属权益。

  中信银行从2009年开始构建养老金融生态平台，以退休人士和60岁以上的客户群为主，为他们提供专属金融服务和创新的非金融服务。

整合资源，为老年人群量身定制各项专属金融服务

  中国已在2000年进入老龄化社会。目前，我国60周岁以上老年人口达到2.49亿，占总人口比例的17.9%，是目前世界上唯一老年人口超过2亿的国家。

  中国老龄化社会正在加速到来，“新”的老年群体更加与时俱进，他们更关心健康管理、财富管理、知识更新，他们追求在长寿时代拥有丰富而有活力的退休生活方式。

  小杨父母是中信银行的客户，他们65岁了，希望能“玩转”子女给他们买的智能设备，能随时通过中信银行的电话专线咨询医生有关健康问题；能报名加入当地的老年大学，学习国画和乐器；到超市买东西也像年轻人一样用手机“叮”地刷一下，付款成功，这些现在都能在中信银行得以实现。

  中信银行服务老年客户要溯源到十年前。2009年，中信银行在业内发行为老年人群量身定制的“幸福年华”借记卡，开启了针对老年客户的专属金融服务。

  中信银行相关负责人介绍，中信银行的独特优势，是可以整合中信集团旗下和合作伙伴的丰富资源，通过中信银行在数字化、人工智能和开放银行等金融科技方面已有的经验，赋能养老金融业务，使养老场景的优质体验无处不在，客户既能在网点获得超值的养老金融服务，也能通过周边商超、老年大学、线上课程、健康银行、社区沙龙等获得专属老年人群的增值服务。

  现在，在中信银行针对老年客群推出的产品和服务中，除老年客户专属借记卡和信用卡外，大额存单月月息产品每月付息，帮助子女给爸妈提供充足的生活费；本外币理财、家族信托、代销保险等产品，帮助客户实现财富的增值保值。中信银行还开发了养老金融客群的专属非金融服务，如7*24小时家庭医生、老年慢病管理、线上线下沙龙、以及与中国老龄协会、中国老年大学协会联合举办的老年才艺大赛等。

  2020年，中信银行上线了针对老年客户的客服专线——“幸福专线”，方便老年人一键接通人工客服，可以辅导客户实现转账、汇款、购买理财等线上金融交易和兑换权益。幸福专线一期在疫情严重的武汉地区试点，服务了近500名客户，近期该项服务将尽快推广至全国，让更多的老年人受益。

  2020年的新冠疫情期间，针对有慢病管理需求又不能去医院就诊取药的老年人群，中信银行上线了“在线义诊”服务，咨询客户超过10万。中信银行还上线了“老年慢病管理贵宾增值服务”，为老年人提供高血压、糖尿病、胃病的居家检测、医生评估指导、异常数据监测、科学用药管理服务，近3万客户享受了该项服务。

  同时，中信银行还制作了系列手机银行使用学习短视频，教会老年人足不出户查询账户余额、转账汇款、如何玩转智能手机等。

幸福1+6老年客户服务体系，为客户提供差异化服务

   中信银行认为，养老服务金融是金融机构围绕全体社会成员养老相关的投资、理财、消费及其它非金融需求，采取的一系列有关金融产品与服务的金融活动。我国60岁以上的老年人群达2.49亿人，均为养老金融服务对象。

   近两年是养老和老龄工作重大政策频频出台的高峰年，老龄事业顶层设计加快推进。2019年也是中信银行专属服务老年客群的第十年，中信银行与中国老龄协会签署了战略合作协议，以综合金融服务助力老年教育事业发展，深度参与与协力推动品质养老、智慧养老、健康养老的落地实践。2020年，中信银行将各项服务逐步落实，形成线上+线下的老年服务平台。

  一直以来，中信银行秉承“有担当、有温度、有特色、有尊严”的企业愿景，竭力为客户提供各类服务和保障。2020年，中信银行将秉持“有温度”的服务理念进一步完善“幸福1+6”老年客户体系。

  “1”指一个核心产品体系，“6”从老有所养、老有所医、老有所学、老有所游、老有所乐、老有所享六方面布局养老金融，所对应的金融和非金融服务有：金融产品、健康银行、老年课程、老年专属旅游、老年才艺大赛、老年专属优惠，全面构建老年客户高品质的养老生活平台。

  中信银行零售银行业务负责人表示：“老年客户服务体系的顶层设计发挥了中信集团的优势，以中信集团旗下银行、信托、证券、保险协同组成的综合金融平台为基础，为老年客户提供服务。”这位负责人补充，“‘幸福1+6’老年客户服务体系的特点是为客户提供差异化的服务。以‘老有所养’为例 ，为老年人量身定制一款养老金融产品组合：包括老年客户专属的幸福年华借记卡、申请人年龄可延长到70岁的老年客户专属信用卡、可按月提前取息的月月息存款产品、专属高收益理财等，实现‘老有所养’。”

  中信银行携手中国老年大学协会启动“幸福+”老年大学信息化行动，为老年大学课程体系优化提供参考。该平台已在贵州、乌鲁木齐、长沙等地区成功试点，超过3万老年人享受了便利的线上报名、缴费和选课服务。

以“有温度”的服务呵护老年人的幸福

  “爱，永远没有终点。我们通过量身定制的养老金融服务，为老年朋友办实事、办好事、解难题，以有温度的服务呵护老年人的幸福。”中信银行董事长李庆萍在2019年10月举办的全国“敬老月”活动中表示，“中信银行将发挥养老金融的优势，构建覆盖全生命周期的养老金融生态圈。”

  中信银行2019年年报披露，中信银行零售个人客户总量迈入“亿级”时代，零售管理资产突破2万亿，出国、老年、女性三大客群价值贡献表现突出。年报表明，中信银行老年客户1376万户，较上年末增长18%。目前，中信银行在经营老年客群上的服务品质位于同行第一梯队。

  “老年客群、女性客群、留学客群是中信银行三大重点客群。我行见证了老年客群数量的几何级增长，老年客户的管理资产在管理资产总量中的占比超过50%。优质的老年客群也激励了我行投入更多的资源支持老龄事业健康发展，构建全新的养老金融生态体系，成为养老金融主办行。”中信银行副行长谢志斌在2019年11月28日银行业保险业例行新闻发布会上表示。