2020年春节前夕，全国范围内爆发的新冠肺炎疫情，引发社会群众的广泛关注。为肩负防范、抗击疫情的社会责任，确保疫情期间客户理赔服务不打折，河南平安产险成立了财产险案件理赔应急领导小组，全面统筹疫情期间的财产险理赔服务工作。
理赔零接触 服务更暖心
“本来以为在特殊时期会无法处理报案，没想到平安的线上理赔这么给力，零接触也是很暖心。”
2020年2月5日，某企业客户报案，称公司四联扎设备生产过程中发现噪音大，停机检查发现减速机齿轮掰齿，值班人员杜子鹏接到报案后第一时间联系客户了解事故情况。
“非常抱歉由于特殊时期我们无法抵达现场，向您推荐’平安E企宝’可以进行线上视频查勘。”杜子鹏一边指导客户，一边通过线上报案了解机器受损情况。
通过简化理赔单证、减免纸质单证、线上指导上传理赔材料的等一系列线上化作业。最终客户于2020年2月7日17时17分完成最后一次资料上传，理赔人员于18时33分将赔款支付到客户手中，从资料上传结束到赔款支付到账仅用了66分钟。客户对杜子鹏的热情服务表达了由衷的感谢，对平安的线上理赔服务表示了高度的认可。
秉承“零接触”的理赔作业理念，依托集团强大的科技实力，平安产险河南分公司财产险理赔部推出“平安E企宝”小程序，在线实现快速报案、视频查勘、视频定损、资料上传、在线赔款确认、赔款信息查询等功能。疫情期间，足不出户享受优质快赔服务。
“为了给客户提供更加便捷的理赔服务，该公司提前制作了线上理赔操作指引及案例展示，在微信端搜索‘平安E企宝’小程序即可实现自主化理赔，让理赔服务更加智能与温暖。”平安产险河南分公司财产险理赔部负责人表示。
便民好服务 手续更精简
在充分运用线上化理赔工具的同时，平安产险河南分公司财产险理赔部针对疫情期间的非车案件索赔单证及手续进行了最大程度的精简。常规财产保险索赔所需要的签章赔付协议、警方证明、气象证明、消防认定书、事故责任认定书等资料，视频查勘确认后，也对相应纸质材料予以减免。
平安产险河南分公司积极升级线上理赔服务，通过线上化工具的运用，以及配套的疫情期间特殊核赔规则，最大程度避免了疫情肆虐期间人与人的直接接触机会，极大的方便了投保客户，为群众疫情防控做出了积极贡献，为行业理赔模式做出了典范。
春节期间，平安产险河南分公司已快速完成了161笔财产险案件的结案工作，主动与客户及相关单位保持“线上化、零接触”，其理赔服务工作得到了客户的高度认可。后续，公司将持续推进理赔服务升级，以客户为中心，以科技为手段，以便捷服务为导向，践行社会责任，为全面抗击疫情、恢复经济安全运行做出自身的贡献。（吕珊 王筱）