11月14日，由《经济观察报》主办的“1949-2019 致敬创建者”创新企业评选颁奖典礼在北京举行。平安人寿以智慧科技赋能全渠道服务，凭借自主研发的“智慧客服”创新项目，荣获本次评选的“卓越服务创新企业”大奖。
中国创新企业评选，是作为国内主流思想传播平台之一的《经济观察报》于2011年发起的行业大会，对中国的商业创新进行持续跟踪和观察，汇集具有影响力、创新力、领导力的企业，以及各领域专家学者，探讨行业典范发展逻辑，寻迹行业沿革与未来机会。在本次峰会上，平安人寿以在科技领域的领先布局和创新成果，与智慧生活进行对话。
业内首创“智慧服务”，不跑腿更懂你
平安人寿通过“产品+科技”双轮驱动模式，由传统寿险公司向科技型寿险公司成功转型。“智慧客服”是平安人寿自主研发的重要成果，通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术，构建起以业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店为核心能力的人工智能创新服务模式，实现所有业务“在线一次性办理”。
在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低。截至2019年6月，智慧客服累计提供在线服务超6000万次，在线业务占比达99%，业务办理最快仅1分钟，服务满意度达99%。
实现这些高效率，客户只需通过金管家APP，就可以一站式办理办理保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保单业务，享受“不跑腿，更懂你”的极致服务体验，让专业保险服务普惠全国客户。
三项创新带来极智体验
2019年，平安人寿智慧客服再度升级，通过3项创新——AI视频回访、AskBob小桂圆、空中门店，以智慧科技赋能全渠道服务，实现APP、柜面、电话体验升级。
AI视频回访，是业内首款多模态合成机器人应用，通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用，该视频机器人可实现“真人”语音播报、表情生成和拟人实时对话，为客户带来拟真视频形象交互、7×24小时在线自助、保单信息即时调阅的“真人服务”临场感。不用到柜台，便可拥有自然、亲切、便捷的交互体验。
平安人寿智慧客服自推出以来，始终围绕客户服务体验进行服务创新，打造“更懂你”的服务口碑。AI视频机器人的推出，在保险业界率先实现保单回访服务场景落地，是保单回访服务的又一次技术革命。
经过不断迭代升级，“AskBob小桂圆”客服机器人不仅具备对话式业务办理，还可以提供强大的咨询应答和差异化服务推荐。“AskBob小桂圆”储存了海量问题，保单问题随问随答；更能千人千面精准推荐，更好地服务客户。
远在天边尽在指尖的“空中门店”，客户门店“云端”覆盖全国，专业客服柜员在线1对1服务，满足异地多人三方视频，让客户和“逢事必跑腿”彻底说再见，真正实现了对客户个性化精准服务。
“智慧服务”的为人们生活带来的改变，更坚定了平安人寿用科技赋能业务的信心，用前沿技术真正推动产业转型和升级，引领服务不断创新，为客户带来极致服务体验，在持续沉淀与深度探索中，创造“更懂你”的智慧生活。（吕珊 薛光明）