11号凌晨0点刚过，随着双十一“发令枪”响，几千个订单涌入了飞猪上的“远达国际航服”店铺。不过，面对这些订单，飞猪和远达国际却高兴不起来。因为远达国际工作人员的设置错误，从国内往返日本的全日空机票最低标价仅800元左右。而同一航空公司、相近时间段、相同仓位的日本往返机票的正常价格则高达数千元。

于是，秒到“白菜价”机票的网友没高兴多久就被告知：无法出票。昨天晚上，远达国际独家回应中国之声表示，真诚向消费者致歉，恳请消费者谅解。但是，票确实出不了。于是就出现了这样一个局面：如果按订单价格出票，代理商就会损失惨重；而不按这个价格，消费者显然就会蒙受损失。比如，现在已经错过双十一打折期了，再去买其他高价票，差额谁来补偿？已经按低价机票的时间定了酒店，现在票出不了，损失谁来承担？那么，是代理商要为自己的失误付出代价，还是消费者活该吃亏？或者还有什么折中甚至双赢的解决方法？

“双十一”优惠购机票，

数千订单被“悔票”

刘先生计划和女朋友一起在明年过年期间赴日本旅游，11号凌晨零点左右，他突然在飞猪平台刷到了900元一张上海到东京的往返机票，而类似时段相同仓位的赴日本往返机票至少需要5000元。

刘先生：“（那几天）我就盯着机票看，12点多一点的时候，看到了那张机票，就是一个全日空往返，上海到东京（往返）机票是900，当时我看到这个挺激动的，这个价格非常合适，然后我就直接拍下来。”

刘先生表示，此前全日空航空通过其微信公众号及官网发布了“双十一”的优惠信息，所以当凌晨看到突然下调的价格时，也并没有多想。付款后，交易页面跳出飞猪“出票保障”，而上海到东京的这段行程也被添加到了飞猪平台的界面中，行程提示显示“出票中”。

 

刘先生称，一般来说，在飞猪上订机票，用不了多久即可出票。但直到11号当天中午，进驻飞猪的机票代理商远达国际客服人员才发来消息称，“由于系统原因机票预订失败，未出票全额退款”，并承诺免费退款以外，赔偿500元。

同样在飞猪平台购买了远达国际双十一特惠机票的陈先生表示，根据飞猪平台的条款，如果因商家原因导致买家无法按订单出行，商家每笔订单支付500块钱的违约金外，还必须承担购票差价以及其他损失。

陈先生：“付款成功以后，我看到有一个出票保障，不管错误或者不错误，那么它的出票保障就是规则！我觉得平台应该遵守自己制定的规则。”

由于行程已经确定，消费者退票之后的机票差价、以及已经订好的酒店等开销是否在赔偿之列？

飞猪平台客服：“如果说这是一个正常的订单，商家因为自己私人的原因没有办法保障出票的话，我们是要求一定按照平台规则严格执行的，但是这个订单它确实是一个系统性的一个批量的问题。”

代理商错误设置

向消费者致歉 赔偿每单500元

昨晚，飞猪公关经理李怡向中国之声表示，在当天0点04分，飞猪的后台系统即已关注到远达国际出现了价格出现异常的情况，飞猪平台迅速核实，并通知商家在0点11分就关闭了店铺，经过了解，是代理商的工作人员错误设置了活动的折扣，导致同一个航段价格大幅低于其他商家，在“双十一”最火爆的几分钟，迅速涌进了大量预定订单。

飞猪公关经理李怡：“为了尽量弥补用户的损失，也为了给商家一个改正错误的机会，商家承诺在退款退订单的同时，给每单500元的补偿，同时飞猪平台也在和商家一起以各种方式联系消费者，一方面是尽快告知问题的情况，另一方面也希望协助商家处理好后续用户出行的事宜。这个事情是飞猪平台和商家以及消费者都不愿意看到的，也希望通过三方的共同努力，最后得到一个让大家满意的解决方案。”

此外，此事的当事商家、远达国际飞猪店铺负责人孟繁升也独家回应中国之声，真诚向消费者致歉。

孟繁升：“11月11号，我们一个工作人员在投放机票政策的时候发生了一个严重的错误，将原有的八八折优惠，错投了另外一个序列，变成了88个点的折让。也就相当于一张一万多元的机票，只需要1200元就可以完成交易。从11月11号的凌晨到现在，我们一直在跟所有已支付的消费者进行一个积极的沟通，截至到现在大部分客户同意（我们的赔偿方案），还有大约900多个订单的消费者没有达成一致的意见。”

 

购物狂欢节，

“乌龙手”已不是第一次出现

去年“双十一”，消费者在苏宁易购某旗舰店下单购买活动大促0.9折商品，第二天品牌方回应称不小心设置错了折扣；有消费者在京东商城领取了“200-189”的购物满减优惠券，多家男装店铺未发货，事后回应称，是负责人填错了优惠券满减额度。

远达国际飞猪店铺负责人孟繁升表示，由于订单量级过大，目前每单补500元已经对公司造成了极大的压力，希望能得到消费者的谅解。

孟繁升：“在此我们也希望向为此事受影响的所有的消费者做真诚的致歉，一万分的致歉，也希望大家能理解和同情我们，能帮我们一把，能帮我们渡过这个难关。现在的情况是，我们的店铺已经关闭，我们也希望妥善把事情解决以后，能让我们正常经营，能再给我们一次机会。”

飞猪此次事件并不是孤例，谁该为这些“错误”埋单？北京市中闻律师事务所律师李斌认为，于法于理，根据消费者权益保护法和电商法的相关规定，如果商家提前已对出票之后的赔偿政策有约定，那么理应支付相应的赔偿。不过另一方面，商家并非有意为之，且已退款并赔偿500元，是否补偿机票差价等，由商家和客户通过协商来解决是更为可行的解决方案。

律师李斌：“严格地说，无论是说电商法的规定，还是平台方当时有这样的承诺，应当按照法定或约定的内容去履行，这样就会付出很大的违约成本。但是对于消费者来说，也没有这样的预期能以这么便宜的价格买到，所以如果基于公平合理的角度互谅互让的话，全额退款给我，再加上五百块的补偿，也算是给商家一定的相关的惩罚，算是这样一种失误的成本。所以我们还是建议消费者和商家之间达成妥协，协商一致，妥善解决问题。”

目前看来，很多当事消费者并不能接受律师建议的“达成妥协”。在黑猫投诉平台上，有消费者贴出了跟远达国际航服的协商记录表示：飞猪平台的出票保障规则是承担购票差价和其他损失，并支付500元违约金。也就是说，除了这500元，消费者还要求远达国际承担因出票失败而购买其他机票的差价，或预定酒店等其他损失。远达国际的客服则回复称：我们真的只能按照每单500元赔付您。消费者继续回复：请按平台出票保障规则处理，我不会接受你们的处理方案。

对于明显出于恶意、严重违背商家意愿的“羊毛党”，尤其是已经形成黑色产业链的“羊毛党”，法律会惩罚他们，遵守规则的消费者会鄙视他们。但是，如果消费者完全出于善意，没有违反任何常识、没有利用任何漏洞，规规矩矩按照规则进行购物，那么，这样的合同的法律效力，应该得到维护。当然，让商家不堪重负甚至血本无归，也绝不是健康的市场活动。但无论如何，商家显然不能把自己的失误造成的损失转嫁给消费者。在这一事件中，双方各让一步相向而行自然是好事，但商家应该明白，消费者让步是情分，失误方让步才是本分。是不是可以不死守“只补500元”的方案，与飞猪平台进一步协商，展现出更大的诚意？

（来源 中国之声 见习编辑 刘梦鸽 编辑 吉倩倩 ）