浙商银行郑州分行以客户需求为中心，围绕打造“发展好、服务好、队伍好、管理好、风控好”好银行的奋斗目标,结合浙商银行双服务工作,突出金融消费者权益保护,取得了明显成效。
（一）制度先行，立“制”保护消费者权益。秉着“制度先行”的理念，实行“首问负责制”，完善消费者权益制度体系，建立消费者建议和投诉处理机制，认真梳理监管部门和总行消费者权益保护规章制度，积极做好消费者权益保护建章立制工作，为分行消保工作打下坚实的制度基础。
（二）组织保障，建立消费者权益保护队伍。在做好建章立制的基础上，浙商银行消费者权益保护工作同样重视组织建设。分行成立“消费者权益保护工作领导小组”，统一规划、部署开展。领导小组每季末月与内控合规专题例会一并召开工作会议，听取分行消费者权益保护组织建设、宣传教育，落实有关银行业消费者权益保护监管要求。
（三）学习促进，培训提升员工意识。浙商银行紧抓员工消保培训与教育工作不放松。在内部学习与培训上，一是组织消费者权益保护人员参加总行客户投诉处理能力培训和监管部门组织的信访及消费者权益保护培训。二是邀请总行高级讲师到分行开展的消费者权益保护培训。三是组织全行员工考试。分行在总行“3.15”万人消费者权益保护学习考试活动中，系统内员工参与率排名第一，及格率并列第一。
（四）强化制约，以考评和检查并重检验成果。浙商银行将分行消费者权益保护工作考核评价结果纳入对本级各相关部门、各下辖机构和业务条线的经营绩效考核之中。分行通过梳理规章制度，检查消费者权益保护内控制度建设情况。通过各项检查，查找工作漏洞，增强员工保护消费者合法权益意识。
（五）关爱客户，做好特殊人群服务管理。从筹建之初，浙商银行将提升网点服务质量与特殊消费者群体保护紧密结合。针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施，设置无障碍通道、老花镜、助盲卡、纯净水、雨伞、急救医疗包、爱心座椅等便民服务设施，更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。（宋永安）
