2018年7月份开始，郑州居然之家中陆店联合河南商报共同推出“服务进万家”活动，即免费为郑州四环内业主提供包含家具家电维修、清洁、保养等在内的17项免费服务。活动至今，累计预约服务达1000多次，同时，居然之家中陆店每周至少组织20个知名品牌对老顾客提供上门服务。在郑州，这是将免费服务进行常态化的先例。
活动火爆
服务进万家
累计预约服务达1000多次
去年7月5日，郑州居然之家中陆店联合河南商报共同推出“服务进万家”活动，活动主要内容为“郑州市四环内所有业主都可预约免费上门服务”，服务内容主要是家具家电免费维修、清洁、保养等。
具体服务项目主要是皮沙发皮床保养、布沙发除尘除螨、木地板保养、床垫除尘除螨、水质检测、空气检测、断桥铝门窗调试、马桶除垢清洁、实木家具保养、板式家具保养、木门保养调试、吊顶保养清洁、热水器检修、淋浴房清洁、橱柜五金调试+保养清洁、空调清洁、防盗门及锁具调试（机械锁）等17项内容。
河南商报记者了解到，活动至今，累计预约服务多达1000多次，参与服务的品牌包括欧派、箭牌卫浴、方太、红苹果、慕思等知名家居品牌。在此基础上，中陆店每周至少组织20个品牌进行针对老顾客的上门服务。
全新尝试
卖场的核心竞争力是“服务”
据了解，居然之家中陆店此次进行的“服务进万家”活动，在人力、财力上投入十多万元，并且活动仍在持续进行。
谈及做这场活动的初衷，居然之家中陆店家具部经理鲁文超表示：“在各大卖场入驻品牌、品类都相似的情况下，卖场的核心竞争力是在‘服务’上。”
最近几年，各大家居卖场都在围绕着“提升顾客购买体验”做文章，集中更丰富的业态，提供更便捷、全面的服务。“‘服务进万家’是我们做的一个全新尝试。”鲁文超说，“参与此次活动的各大品牌店，在日常也注重对老客户的回访、免费服务，我们将资源统一整合后，服务对象更多、规模更全。”
效果显著
顾客、品牌、卖场之间实现共赢
在家居行业有这样一句话：开发十个新客户，不如维护一个老客户，说的是在家居行业“老顾客转介绍率”的重要性。
所谓老顾客转介绍率，通常表示提高老客户的忠诚度，并通过老客户介绍新客户实现业绩的转化，且通常情况下，维护老客户的成本也更低。
家居建材行业的消费属于大额、耐消品消费，想要提升老顾客转介绍率，服务就显得更为重要。与快消品相比，“售后”板块服务的重要性，也更为明显。
“‘服务进万家’活动开启之后，明显感觉卖场在服务方面形成了自己的口碑。也有参与服务的品牌商家反馈说，过去半年，老顾客的转介绍率有所提高。顾客、品牌、卖场之间实现了共赢。”鲁文超说。
参与此次活动的品牌商家中，有一部分商家以高质量、高效率的服务，成为此次活动中的服务明星品牌，其中就包括慕思。慕思相关负责人张晓鹤透露，慕斯的老客户转介绍率一直在60%以上。
“很多顾客交完钱就开始没有安全感，我们在产品保障的基础下，尤其注重售后服务这块。”张晓鹤说，“在‘服务进万家’的活动中，也有一些业主不是居然之家中陆店慕思的顾客，但我们在接到业主需求后，仍以高标准提供服务，这给品牌也带来了好的影响力，挖掘了潜在用户。”
持续进行
将开启新一轮活动
将免费服务常态化
“服务进万家”活动开启之后，受到了业主、行业人士的一致好评。鲁文超透露，今年将持续开启新一轮的“服务进万家”活动，相比目前，活动规模会更大，涵盖的服务项目会更多，参与服务的品牌商也会更丰富。
此外，居然之家中陆店还在现有的13项服务承诺（先行赔付、一个月无理由退换货、家装零增项、三包服务期延至3年、一次消费终身服务等）基础上，推出了投诉有奖、分享有礼两项创新服务。
投诉有奖指顾客可将在商场购物过程中发现的问题或对产品和服务不满意的地方，投诉至服务台，一经核实，将奖励顾客礼品一份及本年度抽奖活动免费参加的特权。分享有礼是指顾客购物后，将自己当天的购物感受分享至朋友圈，由服务台核实后即可领取精美礼品一份。
“将免费服务进行常态化，这是我们的目标。”鲁文超说。
案例
这些品牌的服务获得一致点赞
在此次活动中，有几个知名品牌的服务，获得了顾客和卖场的一致点赞。“这些品牌的服务意识不只是体现在此次活动里，在卖场，他们一直都是提升服务的先行者。”鲁文超说。
河南商报记者采访了参与此次活动的几个家居品牌，听听他们对服务的认知。
华意空间受访人：小毅
主动回访，随叫随到。
首先用产品质量体现竞争优势；后续服务更要跟上，锦上添花。
箭牌卫浴受访人：田爱凤
售前、售中的服务很重要，售后的服务更重要。在售前服务里，我们常常需要多次测量；售后服务里，我们每个销售人员每周至少进行两个客户的回访，把问题解决在客户提出之前。
欧派受访人：崔留霞
我们的口号是“有家有爱有欧派”，其中“有爱”两个字，是我们最重视的。欧派的服务贯穿始终，并且实现持续服务。给客户推荐产品，要选对不选贵；售中服务，我们基本上是三个人对一个客户等。
红苹果受访人：苏俊雅
服务要事无巨细。
做全屋定制，最重要的是要让顾客省时省心，门店能解决的问题，坚决不打扰顾客。红苹果坚持24小时内回复、48小时上门。
诺贝尔瓷砖受访人：宋德路
要给客户提供超预期服务。我们的产品是瓷砖，但我们的服务从前期的水电预留、风格挑选等都要为顾客考虑；在交易结束后，还要关注顾客的铺设需要，提供必要的援助。
圣托马斯卫浴受访人：龚长琴
每一次售后服务，都要为顾客解决潜在问题。每一次服务都要精细化，更要体现专业度。客户待解决的问题，我们要即刻解决；客户不了解的问题，我们要提早发现。
慕思受访人：张晓鹤
成交只是服务的开始，是我们的口号。为保障顾客的消费体验和产品价值，我们在送货入户时，至少三人同行，分别负责送货、安装、售后等服务；在售后服务上，我们做的是细节，如床品的拆装清洗，每次拆装至少需要两次上门；在售后工作完成后，保证清洁，就连顾客的床单、被罩，我们都会重新铺好。
河南商报见习记者 郝楠楠/文 记者 王访贤/图