工厂时代，得产品者得天下，靠产品挣钱；市场时代，得渠道者得天下，靠商品挣钱；心智时代，得人心者得天下，靠品牌挣钱。
　
而品牌的背后，是要有服务意识、尊重客户感受。河南商报记者发现，奥美印务发展近20年，客户意识一直贯穿始终。
　
创业之初
奥美就有“客户意识”的基因

奥美创业初期，总经理李连杰就和店员达成共识，一定要有“客户意识”。

李连杰每天都在不停地跑业务，每到一栋写字楼，就先乘电梯到顶层，然后一层一层地向下扫楼，走访楼内的每一户。

在走访过程中，李连杰遭受过前台工作人员的白眼，也遇到过保安没收名片。无论刮风下雨，李连杰和同事总会在约定时间内将名片送货上门，有时还帮客户修电脑。

“把客户当家人，与客户建立起亲情关系，只要你尊重别人，别人就一定会尊重你。”李连杰说。
　
门店公司化运营
让客户坐下来谈业务

2010年，奥美印务与郑州铁路职业技术学院合作，设置京广路直营店。

把门店公司化运营，是这家文印店的特色。虽说是门店，但是奥美公司挑选了十几个精兵强将，管理、设计师、业务、制作、接待，十来个员工各自分工，“希望给客户提供优质的服务体验。”

一般的文印店，去打印东西，U盘一插、一拔、交钱，搞定，丝毫没有客户体验可言。有时候人多，客户得站着等。

而在100多平方米的奥美印务京广路店内，专门设置了客户接待区，“让客户坐下来，再谈业务。”

邢万里是当时的店长。他除了抓管理，重要的任务就是去和客户聊天，一方面可以更好地了解到客户的需求，另一方面可以挖掘到客户的隐性需求，方便拓展业务。

此外，为了照顾周边的邻居、老面孔，京广路直营店还专门为这些群体免费复印身份证、户口本等。而在当时，这对于一些靠复印营收的小店，想都不敢想。

做设计就是做服务
为客户提供综合解决方案

在图文广告行业中，设计环节附加值最高，最能提升营收能力。而设计正是奥美发展至今的重要核心内容。

80后小伙师锦伟是奥美印务的设计总监。每天早上8点，师锦伟总会提前来到办公室打扫卫生。此外，他要做的最重要的事，就是熟悉新的业务，然后进行再分配。

师锦伟告诉河南商报记者，目前，90后、00后客户占比越来越大，更讲究个性，客户定制化需求增多。熟悉业务之后，方便因人制宜，“把不同的客户需求，分配给自己不同风格的同事，利于沟通，利于让客户满意。”

“做设计讲究的就是服务。”平时工作中，让师锦伟最有成就感的是能给客户提供解决实际问题的方案。有一次，一家牛肉店的老总来找他设计一个宣传海报，沟通中，对方告诉他，想做一个抽奖的东西，但是害怕竞争对手恶意竞争，不知道怎么办。

得知了客户的困扰，师锦伟给客户建议了“刮刮卡”，“而且普通的还不行，卡片制作必须要有自己的编号，避免假冒。”后来，该客户成了奥美印务的长期合作伙伴。

“客户抱着目的而来，沟通中发现客户的隐性需求，再提供一个综合解决方案。” 这是师锦伟笃信的“1+1大于3”。

作者：河南商报记者 吴智星
编辑：河南商报赵琦
来源：河南商报