2月2日，记者在许昌市魏都区社会公共服务管理办公室指挥中心发现，一个上午，这里的“3112345”热线服务电话只接到11个市民来电，与开通之初的热闹情形相比，明显“冷”了许多。

民生投诉变少了，政务服务热线变“冷”了，这背后究竟是啥原因？

热线电话一拨就灵

家住许昌市区建安大道的市民李同军发现，自家楼旁的下水道出现堵塞，污水漫上路面。他拨打了电话“3112345”，没想到“一拨就灵”，下水道堵塞问题很快得到了圆满解决。

打一个电话就能解决问题，关键在热线电话背后是一整套“横到边、纵到底、无死角”的网格管理体系。

“3112345”便民服务热线是以“数字化、信息化、现代化”为核心的城市管理系统，魏都区所有职能部门、社区都建立了服务热线信息平台，可随时接收魏都区社会治理指挥中心发出去的派件。

“老百姓有什么诉求，事情有没有解决，责任人是谁，在信息化服务平台上一目了然，谁都不敢推诿扯皮。”七一社区第1网格长马静说。

作为许昌市的主城区，魏都区的86个社区以300户至500户为标准，共划分网格620个，将2500多名工作人员充实到社区，并发放“掌上网格”手机620部，实现了各类问题的即时上报、快速分流、及时处理和有效监控。

从2013年7月运行以来，魏都区社会公共服务管理办公室受理各类事项5万多件，其中服务办事4.8万件，解决各类问题2000多件，矛盾调处1400多件，各类事项办结率达98.9%，群众满意度在98%以上。

热线变“冷”为民情浓

接线员闫嘉南至今记得热线开通之初的火爆场景：群众不管大事小事都会打这个电话，比如家里的门打不开了、楼道灯该换了等，都通过热线来反映，4部热线电话都接不及，一天的电话量有七八十个。可如今，一个上午只接到群众来电11个。

魏都区社会公共服务管理办公室负责人余建军分析，电话从“热”到有点“冷”的原因，一是之前群众有问题不知道往哪儿反映，有困难不知道找谁解决，开通热线初期，自然会问题扎堆，后来问题逐一得到解决，群众投诉量就降下来了；二是通过热线，魏都区整合各职能部门、各社区的资源和力量，大大提升了为群众解决难题、化解矛盾的能力，初步实现了“把矛盾解决在萌芽，把问题化解在基层”。

许昌学院副教授、社会学博士张笑涛认为，热线“热”，从一个侧面说明群众问题多，各职能部门的工作需要改进的地方多；热线“冷”，是好事，说明各职能部门、社区干部服务到位，矛盾少了，社会更和谐了。

热线变“冷”了，为民情更浓。通过打造便民服务热线品牌，魏都区在有效整合资源的基础上，实现了管理从被动向主动的转变、问题处置从粗放低效到精细高效的转型。

作者：河南日报记者董学彦
编辑：河南商报赵琦
来源：河南日报