(平安人寿河南分公司“小桂圆”在远程服务客户)

5月4日至5月10日期间，空中客服累计服务客户数937位，在线答疑处理理赔、保全、核保类问题3495个，累计开展43场直播，直播处理理赔、保全、核保、VIP及健康管理问题823个。

此外，平安金管家APP为客户也提供了一系列的增值服务。疫情期间出门不便，平安金管家推出线上免费问诊、私家医生音视频问诊、心理咨询服务、血糖管理服务，满足不同客户的疫情防护需求。

疫情下的理赔加速度

疫情打乱的人们的生活节奏，也打破了众多行业的秩序。为了做好疫情防控期间的理赔服务工作，平安人寿河南分公司以员工远程办公为依托，进一步简化理赔服务手续和流程，为客户提供“不出门、免接触”的安全理赔。

5月4日起，在家时刻待命，7×24小时在线远程办公，回复客户咨询，受理理赔报案，这是理赔岗位员工许宗毅的工作状态，也是平安人寿河南分公司在疫情防控期间的一个缩影。

“疫情防控期间，大部分案件只需要电子化理赔申请资料即可通过理赔审核，公司还开通了绿色通道快速审核处理，尽快完成赔付。为了避免接触，对满足一定条件的小额理赔案件，免收实物材料，案件结案后理赔款直接给付到账”，许宗毅介绍。

客户杨先生疫情期间申请理赔，通过线上快速审核，案件2.07分钟结案。5月5日至5月9日，平安人寿河南分公司理赔结案4843件，赔付金额4622万，获赔率99.18%，理赔服务时效1.38天。同时，通过线上理赔直播间等渠道接受理赔各类问题咨询1808件。

志愿“微光” 同心抗疫

面对严峻的疫情防控形势，平安人寿河南分公司干部、员工积极投身抗疫一线志愿服务工作，为疫情防控贡献平安力量。

瘦小的身躯，却有着大大的能量。疫情期间，公司区拓一片区的时娇在小区门口协助疏导服务，负责小区人员流动检查登记，帮助居家隔离住户购买分发生活物资。

同样来自区拓一片区，从7·20暴雨以来，抗灾、抗疫的现场总会看到杨海峰的身影。身边的朋友都知道他经常去做疫情防控志愿者，每次都是全程参与。

5月4日，郑州多轮核酸的第一天，平安人寿河南分公司本部营销片区的葛晓磊在朋友圈说道“算是用这种形式来过个青年节吧”。穿上防护服，戴上小红帽，葛晓磊在核酸检测点协助信息采集登记，负责调配检测点的物资和试管转运。

(平安人寿河南分公司保险代理人葛晓磊在社区当志愿者)

三十多度的天气，一天下来要在检测点和转运点往返几十趟。当问起他对志愿服务的心得时，他简单地说：“目前还真没有什么心得，只是想着能帮大家做点事情就行”。

疫情时艰，考验尚未结束。平安人寿河南分公司坚持以人民为中心的发展思想，以客户需求为导向，依托数字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，通过数字化运营，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力，为全省人民筑起了一道坚实的抗“疫”防线，给客户提供“有温度的服务”，带来“省心、省时又省钱”的服务体验。在积极承担社会责任的同时，平安人寿河南分公司所展现的快速反应、高效联动、专业、贴心的全流程服务，也为行业树立了新的服务范本。