“您好，我是供服中心指挥员小刘班长，您有一张尾号0914的报修工单已超3分钟未接单，请尽快接单处理并及时联系客户。”11月4日10时许，国网郑州供电公司供服指挥中心马师傅接到来自“小刘班长”的提醒电话。刚结束上一个抢修任务的马师傅立即点下接单，抿了一口水，就又提起工具包前往新的抢修现场。
从11月4日起，许许多多和马师傅一样的供电服务员工都将听从“小刘班长”的指挥。这个萌萌的小可爱可不是一般的指挥员，而是郑州供电公司打造的全省首个供电服务虚拟指挥员，也是该公司积极推动数字化转型与新技术应用的又一创新实践。经过3个月的试运行，“小刘班长”于11月4日在郑州供电公司供电服务指挥中心正式上岗。
据该公司相关负责人介绍，“小刘班长”除了基于软件机器人和人工智能等新型业务流程自动化技术外，还融合了设备状态感知、语音通信等功能，能够代替人工多线程开展配网设备监测、抢修透明化管控、故障预警督办、欠费复电提醒、业扩全流程监控等多项工作。
“我们之前依靠人工处理报修工单，难免会存在信息流转不及时、指挥督促不到位的问题，导致居民客户提交的报修工单出现处理不及时、处置效果不好等现象，但现在有了“小刘班长”的智能指挥，这些问题都迎刃而解了。”郑州供电公司供电服务指挥中心的负责人告诉顶端新闻·河南商报记者，“小刘班长”通过自动向现场人员发起语音通知，实现了抢修信息准确、及时、全面、高效的传达，极大提升了公司配网抢修指挥、供电服务指挥工作效率和管控能力。
据悉，郑州供电公司将通过深度融合营销、配网、调度等业务系统图模资源，将相关数据汇集至“小刘班长”处进行充分分析研判，精准实现故障停电10秒内停电范围自动编译、停电信息一键发布、停电短信精准推送等一系列操作。也就是说，针对故障造成的停电，只需要10秒，就能完成相关信息的发布和推送。
除此之外，“小刘班长”还将开发智能呼叫回访功能等应用，通过与知识库、客户画像等的结合，对客户具体诉求进行自动精准回访调研，全面掌握客户评价意见，指导现场供电服务工作提质增效，进一步提升客户用电获得感和服务满意度。